Vorteile

Mobile Apps für Service und Kundendienst.

Profitieren Sie von diesen Vorteilen:

  • Bessere Planung Ihrer Service-Aufträge
  • Einfachere Abwicklung von Aufgaben beim Kunden vor Ort
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Minimierter Aufwand für die Nachbereitung und den Innendienst
  • Schnellere Service-Prozesse durch direkte Systemanbindung

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Ihre Möglichkeiten mit mobilen Apps in Service & Kundendienst

Serviceaufträge mobil per App einsehen, bearbeiten und rückmelden.

Eine mobile Anwendung für das Management von Serviceaufträgen ermöglicht es Ihren Mitarbeitern vor Ort beim Kunden auf dessen Stammdaten sowie alle wichtigen Informationen zum Auftrag zuzugreifen – optional auch offline. Selbst die Ersatzteilbestellung kann direkt in die mobile Anwendung integriert werden.

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Dienstleistungsnachweise mobil erstellen.

Mit einer mobilen App für Dienstleistungsnachweise dokumentiert Ihr Servicemitarbeiter direkt vor Ort beim Kunden alle relevanten Daten wie Arbeitszeit, verwendetes Material und Fahrzeit und auch die digitale Unterschrift des Kunden kann mit erfasst werden. Dank direkter Anbindung an das Backend-System stehen diese Informationen ohne Zeitverzögerung dem Innendienst zur Verfügung.

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Best Practice:
HERZOG Kälte-Klima

Machen Sie es wie HERZOG Kälte-Klima und profitieren Sie von reibungslosen Kundendienst-Abläufen, indem Sie Ihre Prozesse in einer individuellen App abbilden:

  • Eliminieren Sie den Papierkram im Kundendienst
  • Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch perfekten mobilen Service
  • Vereinfachen Sie die tägliche Arbeit Ihrer Service-Mitarbeiter

Unsere Aufgabe

Die HERZOG Kälte-Klima Anlagenbau GmbH ist bereits seit über 50 Jahren auf die Installation und Wartung von Klima- und Kältegeräten spezialisiert und bietet darüber hinaus auch noch weitere Produkte und Dienstleistungen aus dem Bereich Gebäudetechnik an. Das österreichische Familienunternehmen beschäftigt hierfür über 100 Mitarbeiter, von denen knapp ein Drittel als Servicetechniker im Außendienst unterwegs ist.


Innerhalb des Kundenservice-Prozesses erledigt der Innendienst die Auftrags- und Routenplanung mithilfe von abas ERP. Die Planung wurde jeden Freitag für die kommende Woche in mehreren großen Ausdrucken im Büro aufgehängt, sodass die Außendienst-Mitarbeiter hier die Ihnen zugeteilten Service- und Wartungsaufträge ablesen konnten. Für die Dokumentation von Leistungs- und Reisezeit sowie der verwendeten Materialien nutzten die Servicetechniker ausgedruckte Berichtsformulare, welche sie handschriftlich befüllten und jeden Freitag gesammelt an den Innendienst übergaben, wo sie nochmals abgetippt wurden. Fotoaufnahmen, welche oft zusätzlich zu Dokumentationszwecken mit dem Handy gemacht wurden, schickten die Mitarbeiter per Mail an den Innendienst.


Dieser Prozess sollte aufgrund der Medienbrüche und der zeitlichen Verzögerungen mithilfe einer digitalen Lösung optimiert werden. Ein Ziel war die Abschaffung von Doppelarbeit und Übertragungsfehlern, welche durch das Abtippen der handschriftlichen Notizen entstanden. Auch die Erhöhung der Prozessgeschwindigkeit war eine Kernanforderung: Da die Berichte immer erst am Freitag an den Innendienst übergeben wurden, konnten Folgeprozesse wie die Rechnungserstellung nur mit großer Zeitverzögerung angestoßen werden. Zudem sollten die Service-Mitarbeiter künftig auch in Echtzeit auf die ihnen zugewiesenen Routen- und Auftragsinformationen zugreifen können, sodass Änderungen und Notfälle direkt ersichtlich sind.

Unsere Lösung

Bei HERZOG entschied man sich daher für eine individuelle Service-App auf Basis von engomo. Die Implementierung übernahm engomo in Zusammenarbeit mit Nittmann & Pekoll GesmbH aus Wien, dem ERP-Partner des Klima-Spezialisten. Hierbei wurde eine an abas ERP angebundene Lösung für Android-Tablets konfiguriert. Mit dieser sieht jeder Servicemitarbeiter zunächst alle Service- und Wartungsaufträge, die ihm in der kommenden Woche zugewiesen sind. In der Detailansicht eines Service-Auftrags können Kundenstammdaten sowie eine Auftragsbeschreibung eingesehen werden. Der Mitarbeiter kann über sein Tablet zudem auf alle Materialien und Ersatzteile, die er im Auto dabeihat, über eine Liste zugreifen und diese somit schnell und einfach als Positionen im Auftrag anlegen. Auch die Erfassung von Leistungs- und Reisezeit kann bequem über einen nativen Time-Picker erledigt werden. Für weitere Anmerkungen steht ein Freitextfeld zur Verfügung. Darüber hinaus können Fotos direkt mit der Gerätekamera des Tablets aufgenommen und in den Bericht eingebunden werden. Bei Wartungsaufträgen kann der Mitarbeiter zusätzlich noch auf eine Übersicht aller Anlagen des Kunden zugreifen und sieht dank farblicher Kennzeichnung direkt, welche Geräte noch gewartet werden müssen. Die durchzuführenden Wartungsarbeiten, wie beispielsweise die Reinigung eines Filters, kann der Techniker mithilfe von Checkboxen als erledigt markieren. Sind alle relevanten Daten erfasst, sieht der Kunde in einer Übersicht nochmals alle erbrachten Leistungen und verwendeten Materialien. Mit der digitalen Unterschrift des Servicetechnikers und des Kunden wird der Auftrag abgeschlossen und ein Berichts-PDF erzeugt. Dieses wird direkt via Mail an den Kunden geschickt und in dem in abas ERP integrierten Dokumenten-Management-System Habel, welches von HERZOG eingesetzt wird, hinterlegt. Somit steht der Bericht unmittelbar für den Innendienst zur Verfügung, sodass dieser sofort mit der Rechnungserstellung beginnen kann.

Das Ergebnis

Mithilfe der mobilen Service-App konnte die Zettelwirtschaft bei den Servicetechnikern komplett abgeschafft werden. Dank der direkten Backend-Anbindung können die Mitarbeiter im Außendienst auf Echtzeit-Daten zugreifen und auch die Innendienst-Mitarbeiter haben sofortigen Zugriff auf alle Informationen, die unterwegs erstellt werden. Ein weiterer Pluspunkt, den die an abas ERP angebundene App liefert, ist der Zugriff auf die Auftragshistorie: Der Techniker vor Ort sieht in wenigen Sekunden, welche Reparaturarbeiten geleistet und welche Teile bisher ersetzt wurden. Auch der Prozessfluss konnte dank direkter Einbindung von Fotoaufnahmen und Unterschriften deutlich optimiert werden. Außerdem trägt die neue Anwendung auch zu einer deutlich gesteigerten Kundenzufriedenheit bei: Der Kunde sieht vor Unterschrift nochmals fein säuberlich alle Auftragsdaten aufgelistet und hat diese direkt nach Auftragsabschluss als PDF in seinem Posteingang.

Das Feedback der Mitarbeiter bei HERZOG zu der neuen Anwendung ist überaus positiv. Durch die digitale Erfassung von Materialien und Arbeitszeit entfällt für den Innendienst viel Übertragungsarbeit und auch das Warten auf Berichte ist nun nicht mehr notwendig. Die Servicetechniker sind begeistert von der intuitiv zu bedienenden App und auch der Echtzeit-Zugriff auf Auftragsdaten stellt eine deutliche Arbeitserleichterung dar. Die Geschäftsführung ist von der optimierten Prozesssicherheit und -geschwindigkeit begeistert. Die Zeit zwischen der Leistungserbringung und dem Rechnungsversand konnte auf einen Bruchteil reduziert werden.


Sollte sich beim Verwenden der mobilen Service-Management-App herausstellen, dass bei den Kunden von HERZOG eine unzureichende Datenverbindung besteht, so ist es möglich, die Anwendung um einen Offline-Modus zu erweitern. Mit der flexiblen Konfigurationsplattform engomo ist auch diese Erweiterung schnell und einfach realisierbar.

Das sagt unser Kunde:

„Unsere Servicetechniker sind begeistert von der intuitiv zu bedienenden App.“

Sigrid Reisenhofer
Betreuung ERP bei HERZOG Kälte-Klima Anlagenbau GmbH